统筹推进瑞云好生活 “五位一体”多元复合转型
王书安
2018.3
公司愿景凝聚人心，苦干实干开启征程。这是公司改制以来成功的宝贵经验。2018年7月20日，是公司改制五周年纪念日，也正是践行集团公司“决战决胜2022”向第二个五年奋斗目标的历史交汇期。站在新的历史方位，紧紧把握4.0经营管理新时代的要求和标准，科学谋划公司未来发展蓝图，以时不我待只争朝夕的精神，奋力走好新时代的长征路，就一定能够书写“再造一个新物业”历史进程中波澜壮阔的新史诗。
一、把握“五位一体”总体布局内涵
公司改制近五年来，团队建设、经济建设、文化建设等方面发生了翻天覆地变化，取得了骄人业绩；探索实践瑞云·好生活三年来，公司已步入多元复合转型的重要战略机遇期，提出统筹推进基础物业、惠邻e站、资产经营、服务平台、文化建设“五位一体”全局工作协调发展，正是响应集团公司“决战决胜2022”战略导向的重要举措。
瑞云·好生活“五位一体”总体布局虽涉及各自特殊的内容和规律，但它们之间是有机统一、不可分割、相辅相成、相互促进的辩证统一关系，构成内在的物业生态圈。
——基础物业 是公司发展的根基和命脉，是统筹推进“五位一体”工作协调发展的全部基础。其核心是通过班组建设、团队建设、规范化建设和服务管理升级守根固本，不断提升服务品质、经营质量、经济效益和社会效益；
——惠邻e站 是公司由资源转化为效益的神经中枢，是瑞云好生活面向社会的服务窗口。其核心是通过PC端、移动互联、物联网科技手段的应用，链接政府、社会、公司、客户、商家各资源要素，形成数据分析和决策依据，不断扩大社会与经济效益；
——资产经营 是公司多元复合转型提供城市综合服务的重要途径，事关公司发展的道路、方向问题。其核心是通过不断开发多元服务产品满足客户和社会需求，最终经营居民消费经济、物业资产经济、社区经济，加快形成新的经济增长点，奠定再造一个新物业基础；
——服务平台 是建构公司生态环境和把握“服务是公司生命线”的重要手段。其核心是融合集团燃气、水务、商业、文旅资源，融入政府公众微信平台，整合社会、行业、商家资源，为政府、社会、居民提供全方位、全时候有温度的社会化功能服务；
——文化建设 是为公司的生存和发展提供基本的方向和行动指南，形成公司价值观和公司精神，它决定和影响着公司存在的意义和目的。其核心是通过公司文化强大的凝聚力、感召力和约束力，提升员工对公司的信任感、自豪感和荣誉感。
瑞云·好生活“五位一体”是公司科学发展的总体布局，清晰地指明了“服务为本，内容为王，文化为魂平台制胜”的协调发展道路。必须制定与之匹配原则要求、组织计划、制度安排、举措方法及其时间表和路线图，为实现公司又好又快发展，赢战未来，提供重要指导。
二、统筹“五位一体”协调发展，加速公司转型
“五位一体”总体布局相互渗透、具有内在一致性，推进“五位一体”协调发展，对加速公司转型，实现再造一个新物业具有重要意义。
第一、完善“惠邻e站”功能，助推公司转型
公司多元复合转型应以“一切为社区生活所需”为依归。“惠邻e站”探索实践的全部要义，要在品质服务、技术支撑、平台运营、品牌塑造和社会价值等五个方面下功夫见成效，重点在以下三个方面破题：
1、破解平台资源问题
运营服务平台的关键在于实现平台资源与生活化场景的融合运用，实现资源与需求的链接。尾房租售、家装支持、家电团购、物业缴费、车房返租、五大配套经营（社区超市、社区体验、社区仓配、菜篮子工程、综合会所）、增值服务均为融合平台资源与业主需求的具体形式。平台资源是品质生活圈的资源，也是供应链资源，涉及用户的衣、食、住、行、娱、康、购、财等各个方面。
2、破解平台服务问题
建构物业生态圈作为瑞云物业创新的服务模式，协同集团多种资源，以社区用户为中心，以物业服务为基础，集合社区经营、互联网运营、信息支持、物业资产经营，搭建与政府、行业、商家共赢共生的合作模式，持续打造与全社会开放的共享价值平台；致力于为客户提供全品类商品、生活快消品、物流快递、特价团购、同城服务、金融理财、便民维修服务、商旅服务、会员服务等多种服务，实现社区生活“购、住、学、送、吃、娱、财”全程服务生态圈；真正解决社区服务运营过程中服务产品与销售、E时代平台线上运营在用户端吸粉、留粉、转化等诸多问题，基于“惠邻e站”线上线下延伸能力及实体产品，满足不同类型社区业主与服务公司的需求，实现覆盖城市、商圈、社区的垂直应用。
3、破解社群管理问题
社群管理是由公司转型中蝶变进化而来，社群组织一年多探索实践，初步进入运营期，实践中需要解决的社会组织专业化问题，需要解决的是基础物业、社群组织、惠邻e站三者之间的深度融合问题，其中社群建设跨越了服务链接、和睦邻里、社区文化、信息共享、社区自治五个维度。“惠邻e站”要串联基础物业与社群组织，实现线上服务监督：包括投诉表扬、工单评价、活动测评、互识互助、满意度调查“五项功能”，通过建立志愿者队伍、闲置物品交换和建立群防群治组织来实现和谐社区。
第二、加速基础物业服务升级，助推公司转型
1、破解客服管家服务方式问题
管家服务运作体系贯穿品牌维护、客户服务、经营推广、平台运营、社交运营五个方面；服务模式要以客户体验为导向开展要多场景、广触点的渠道布局建设，持续拓展服务的广度和深度；管家服务的基础支撑是建立完善的管家服务体系，包括管家服务基本技能、区域协同管理、社区运营、会员服务。公司要建立客服管家进阶激励机制，管家能力塑造是从客服起步，然后逐步成长为助理管家、管家、高级管家和首席管家，这一过程是员工不断学习、成长和成熟的过程。
2、破解客户群服务粘性问题
粘性建立的发展阶段分为基础服务、增值服务、口碑打造、平台渗透和运营协同等；把“全心全意为业主服务”作为我们的初心，紧紧抓住业主最关心最直接最现实的物业服务需求，秉承工匠精神和诚信服务，深耕物业管理的专业本质，坚持专业化、标准化和精细化的服务，大力提升物业服务品质。
粘性建立的五个维度包括：基础服务印象好、装修服务配套全、沟通交流渠道畅、业主特权服务精、社区服务内容丰。其手段是综合运用平台客服功能丰富和完善社区内部的沟通渠道，在环境卫生、社区安全、设备设施、房屋维修、乔迁入住、服务受理和社商运营等方面下功夫来提升基础物业服务质量；通过强化基础层、服务层和运营层建设固化公司的服务管理模型；通过建立社区超市、社区仓配、菜篮子工程和综合会所来不断完善社区周边的生活配套；通过建立业主特权服务来培养业主忠诚度、活跃度、定向消费习惯及优越感。
3、破解“主题年”形而上学问题，助推企业转型
2018年是“决战决胜2022”开元之年，启动瑞云好生活《惠邻万家》主题活动务必确保首战必胜，与之配套的《班组建设》《准军事化管理》手段共同促进《惠邻万家》主题活动落地。
深学细悟把握实质。统筹推进瑞云好生活“五位一体”总体布局，为公司发展提供了根本遵循，启动瑞云好生活《惠邻万家》《班组建设》《准军事化管理》活动环环相扣、逻辑严密，都是一脉相承的战略思考和战术行动。必须解决“应景式”“表态式”或满足于浅尝辄止、囫囵吞枣的学习方法问题。
“旧书不厌百回读，熟读精思子自知。”通过学习和思考，才可能真正窥其堂奥、悟其要义、得其精髓，杜绝因一知半解而在落实中跑偏走样。
问题是时代的声音。推进“五位一体”协调发展和抓好《惠邻万家》落地活动，必须坚持问题导向，强化问题意识，始终围绕问题研究思路，拿出对策，在不断解决问题中推进发展，在实践中增长解决问题的新本领。
三、打造物业资产经营绿色发展品牌
物业资产经营是公司转型中的一次自我颠覆和自我完善，颠覆的是传统观念，完善的是服务体系。基础物业的管理和服务是公司存在的市场基础，其资产经营应成为公司的基本行为，这也是公司统筹推进瑞云好生活“五位一体”总体布局的商业逻辑。依法经营物业资产，从根本上解决公司的生存和发展问题，达到社会效益、环境效益与经济效益并重实现再造一个新物业的绿色发展的目标。
第一、整合行业资源，在规模效益上发力
通过瑞云好生活三年的探索实践，公司的组织能力、团队建设、服务理念、商业模式完全具备了开发社区新经济、倡导社区好生活蝶变进化的引领者。通过联盟、并购、股权合作、合伙人等方式提高行业集中度，更大力度实现服务供给的优质提效。公司也有条件让科技红利和先进理念更多地惠及小型公司，共享、共建、共赢，形成生态圈，形成企业发展共同体的大物业格局，共同实现服务提升和转型。
第二、加速内部裂变，通过平台经济发力
“惠邻e站”集区域党建联盟、政务代办、便民服务、平台服务、社工服务、社会组织孵化、社区营造、信息发布等功能为一体的城市综合服务体系，形成了“一核多元、共建共享”的“1159+N”服务体系网格化布局，为公司展开资产经营奠定了市场的先决优势。
加速内部裂变。鸡蛋由外而破是食品，由内而破是生命。要从公司体制机制、人力资源、行政后勤管理等方面变革，一切以服务、管理、经营的深度融合为前提提质提效。
形成拳头产品。率先在家政、家电服务、房屋租售方面找准突破口，把品牌营销放在首位，坚持质量第一、效益优先原则，由此提振团队在资产经营方面的信心。
平台发力的核心在于适时提供精准服务的方向、路径和真实客户群体，评估服务质量，完善售后服务体系，适时提出改进意见和决策依据。
第三、激发内生动力，在创新创业上发力
统筹推进瑞云好生活“五位一体”总体布局，决战决胜“2022”是瑞云物业人共同的事业，涉及公司发展方向、员工福祉等方面，需要从制度上解决团队内生动力问题，在自我完善中提升创新创业源动力。
团队建设的核心是解决内生动力，内生动力的本质是团队拥有共识下的主观能动性，共同作用形成公司核心竞争力。
——以建立多元化人才发展通道为撬动点，加速团队自身培养。逐步建立健全《行政、后勤、客服团队考核进阶制》、《运营团队绩效价值评估制》，裂变激发人力资源正能量，促进团队活力释放和效率提升；
——以管理团队全员参与创新创业为引爆点，加速服务产品开发供给。公司要全面释放资源和平台，提供部分或全额资金扶持创新创业，让创业者有幸福感、获得感；
——以打造管理团队利益共同体为纽带，加速创新创业组织的孵化。依托“惠邻e站”导引客户需求，开发服务产品和展开资产经营，满足客户对美好生活的需要，体现创业价值和提升幸福指数。
